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2013年底以来,湖南省株洲市烟草专卖局(公司)以烟草市场网格化信息系统为支撑,在一个业务平台上聚合专卖、营销、物流资源,实现了客户经理、专卖稽查员、物流配送员“三员”之间的信息共享、工作联动、资源聚合。

在共享中聚合“三员”力量
曹祥金
日期: 2015年03月11日 来源: 东方烟草报

  “白兔潭镇彭鹏生商店(化名)实际地址为南苑街,许可证上为车站路,地址不符,请核实。”

  3月4日,湖南株洲醴陵市烟草专卖局(分公司)专卖稽查员刘建群手机的“E行”(烟草市场网格化管理信息系统移动APP)软件收到了一条来自客户经理陈磊的信息。第二天,陈磊从系统中收到一条反馈意见:“已口头通知客户办理相关手续,今天下午下发书面通知。”

  这看似简单的流程,以前却有些繁琐。陈磊坦言,系统使用前,因为部门职责和流程的界定,他一般会把信息提交给本部门负责人,再由负责人跟专卖部门对接。

  2013年12月以来,株洲市局(公司)将网格化管理理念与移动互联思维相融合,积极构建烟草市场网格化管理信息系统,在一个业务平台上聚合专卖、营销和物流资源,共同面对市场与客户,着力扫除横在部门之间的信息流通障碍,初步探索出了一个数字化烟草市场服务管理体系。

  “以烟草市场网格化管理信息系统为支撑,我们在‘三员’,即客户经理、专卖稽查员、物流配送员之间真正实现了信息共享、工作联动、资源聚合,有力促进了市场管理服务水平的提高。”株洲市局(公司)局长、经理高志强说。

打破信息孤岛

  廖红剑做专卖稽查工作已有4个年头了,他负责的片区有200多名零售客户。对他而言,怎样精确掌握这些客户的信息及片区市场的各种变化是一个不小的挑战。

  “比如某个客户的联系方式变更了,手机坏了,门面换了,出现了违规行为,或者片区内出现了无证户等等,都要及时掌握。”廖红剑苦恼地说,他每天能走访15到20名客户,走访之外的区域便是管理盲区;碰上查案子,则可能连续很多天整个片区都顾不上。

  这样的苦恼在其他工作人员中也都不同程度地存在着。“其实无论专卖、营销,还是物流,我们面对的都是同一个市场,服务的都是同样的客户群体。”株洲市局(公司)专卖科副科长苏志峰表示,由于部门职责范围的界定,专卖、营销、物流各自拥有一套独立的信息系统,彼此所掌握的市场信息无法实时交流与共享,无形中形成了一个个“信息孤岛”,制约着市场管理和服务水平的进一步提高。

  移动互联时代,如何打破这种“信息孤岛”状态,让信息在更大范围共享与聚合,成为株洲市局(公司)着力探索的课题。

  2013年年初,以落实国家局APCD工作法要求为契机,株洲市局(公司)成立专门项目组,深入研究网格化管理方法和移动互联技术,力求解决因部门并行、职能并行、系统并行所造成的信息难共享、工作难联动、服务难到位、管理难到底等诸多难题。

  近年来,发端于我国城市公共管理领域的网格化管理理念在与信息技术相融合后,已逐步演变为实现信息聚合、运作协同、资源共享的一种新兴管理模式。

  在深入研究的基础上,株洲市局(公司)认为,“网格化管理模式与烟草市场管理服务工作有很多相似之处”。项目组以“三员”之间信息共享、工作联动、资源聚合为核心,按照标准化、数据化的要求全面梳理现有业务流程,并将系统与各部门原有的信息平台对接,以此为基础搭建了一个“三员”实时共享与联动的网格化信息管理系统。

  2013年12月,烟草市场网格化管理信息系统上线试运行,2014年8月在全市烟草系统部署完毕。至此,一个覆盖卷烟专卖、营销、物流配送工作及全市15000多名零售客户的网格化管理信息系统基本搭建完成。

提升工作水平

  2014年年初,株洲市局(公司)客户经理何燕的手机终端中安装了网格化信息管理系统,这让她在走访市场时多了一个新“帮手”。

  查看卷烟陈列、上柜品牌规格,帮客户整理货架,和客户一起盘点库存,解答客户关于货源分配、品牌知识以及证件管理等方面的问题。工作中,何燕总是拿着手机刷刷点点,或记录、或拍照。

  “我可以使用系统制定走访计划,可以随时随地打开系统知识库回答客户的各种疑问,还可以及时反馈客户的意见,涉及其他部门的,点一下就能直接推送过去。”3月3日,当记者采访何燕时,她熟练地点击着手机界面,向记者介绍着系统的各种功能。她告诉记者,公司要求必须把走访的客户、时间、内容实时上传到系统,在系统中留下痕迹。虽然开始有些不适应,但现在越来越感觉到这个系统的便利。

  对企业管理者而言,考核员工工作结果固然重要,但如果能实时掌握过程中员工真实的工作状态,分析出可以改进的环节,无疑将具有更大的意义。

  关于这一点,株洲市局(公司)物流中心配送服务部部长印德林感触颇深。在他看来,网格化管理信息系统的应用,让他们真正完成了从结果考核到过程管理的转变。

  “以前送货员送货,到哪了,送了几户,路上发生了什么事,基本没法掌握。过了返回时间,只能打电话询问。最后考核时也只能依据报表,再按比例抽查一些客户的反馈。”印德林说,现在通过系统,他们可以准确掌握送货员的工作进度,分析问题原因;还可以通过车载视频装置,看是否按路线行驶,是否有不合乎规范的举止,真实还原配送人员的工作轨迹,让管理更加精细。

  如今,随着网格化管理信息系统在“三员”日常工作中的全面应用,株洲市局(公司)的79名客户经理、55名专卖稽查员和34个配送车组,每个工作日上传的数据约有3000个。一年来,“三员”之间累计发起和处理联动信息2844条,拍摄工作照片30172张,制定工作计划22757个。这些信息被有机聚合在一个系统平台上,在全程记录一线人员工作轨迹的同时,也更加全面、客观地还原着真实的市场面貌与状态。

高效服务客户

  前不久,株洲市红旗广场附近蔚然锦和商店的店主彭爱华拿到了烟草专卖零售许可证。

  “原来听我大哥说要跑好几趟,没想到这么简单,跑一趟就办下来了。”去年8月,在广州打工的彭爱华回到老家株洲,在哥哥的建议下,开了一家零售商店。

  开业后,他通过电话向烟草专卖局提出了办证申请。没想到第二天,株洲市局(公司)的专卖工作人员便来到他店中,现场勘查店面,审核办证材料,并用手机一一拍照。

  几天后,彭爱华带着所有的材料来到烟草办证大厅,现场审核,他当天便拿到了许可证。

  “只要群众有办证需求,我们的工作人员就会上门服务,现场审核办证条件和所有材料,拍照后上传到网格化管理信息系统,再由证件管理人员审核。”苏志峰说,由于在网上已预先审核,各环节效率有效提升,大大缩短了办证时间。

  面对快速变化的市场,对数据信息的深入挖掘与利用正成为许多企业致胜的法宝。这样的挖掘与利用,在株洲烟草网格化管理信息系统也有了初步应用。

  “比如需求预测,怎样预测才准确,单纯靠客户自己提报吗?他们往往会大量订购个别种类的烟,也不符合市场的真实需求。”陈磊说,现在他们可以随时从系统中调出本地历史销售数据和客户订单信息,再结合其他市场信息,与客户一起分析市场形势,确定合理的需求。“有了这些依据,客户也会信服。同时这些数据也将为辖区卷烟市场状态监测、评估和货源分配提供科学依据。”

  相比于其他功能,株洲市局(公司)营销中心市场部部长王广福对系统中的“客户对比”模块十分看重。

  “随意点开一个网格,就可以对处于同一商圈客户的经营情况和特点进行对比。”王广福打开系统界面向记者演示,“比如这个网格中有5名客户,他们的经营情况有好有差,经营品牌规格各有侧重,是引导他们经营同样的品牌,还是避免品牌冲突、形成比较经营优势?这些都可以在系统数据的支撑下深入分析,为客户提供个性化、差异化服务。”

  2014年以来,市场化取向改革在株洲烟草逐步展开,在这场探索中,网格化管理信息系统在把握市场状态和真实需求方面的功能愈加凸显。高志强表示,下一步他们将进一步完善系统功能,提升系统对数据的挖掘与分析能力,更好地为企业决策服务。

 
 
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