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优化服务,不妨从改变语气开始
李亚军
日期: 2015年11月07日 来源: 东方烟草报

  “您好,请问有没有农历29日从××到××的动车票?”

  “你不要给我说农历,我只知道阳历!”

  这是笔者近日在住处附近一家火车票代售点遭遇的真实一幕。由于只想着农历日期,就随口问了这样一句,没想到却被这生硬冷漠的答复呛得说不出话来。听到这样的答复,笔者气得扭头就走了。

  回去的路上,不由在想,何以发生刚才那一幕?就拿购票来说,顾客只知道说出具体日期,有时候不会考虑到阳历、阴历这样的细节。作为服务者,无论服务对象说出的是阳历还是阴历日期,理应都该受理,具体阳历、阴历怎么换算,应该属于服务者业务知识与技能范围的事。退一步讲,就算自身业务水平不高或懒得提供服务,起码也应该用心平气和的话语给人以友情提示,让其说出阳历日期,而不应该是拒人千里、居高临下的生硬与冷漠。

  “滴水见阳光,窥斑知全豹”。各类服务窗口作为一个行业或单位的形象代言人,应时刻牢记一言一行都代表、反映与折射着其所在行业或单位在广大群众心目中的形象。

  “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。服务窗口不能仅仅把为人民服务、改进服务质量说在嘴上、挂在墙上、写在纸上,而应真真实实地落在每个人日常工作中的具体行动上。提供优质服务,不妨先从改变说话语气做起。这一点,烟草行业的行政许可服务窗口和服务人员也应时刻谨记。

 
 
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网络责任编辑: 胡传辅 收藏 打印 关闭
 
 
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